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飲食店経営者の皆様、コレから起業を目指す皆様、いらっしゃいませ、【実録】飲食店経営ブログ 管理人の「fujiba」でございます。

今回はスタッフ教育に必要な【マニュアル】活用に付いて書いて参ります。

あなたのお店ではスタッフ個人のスキルに左右されていませんか⁇

職人はいりません、誰でも名シェフなんですよ!


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◆マニュアル徹底活用してますか?


大抵の飲食店にはマニュアルが置いています、しかし単なる本棚の飾りになっているお店もチラホラ。

作り上げるまで、数百時間をかけ、数百万をかけて作っているお店や企業も多く、徹底的に活用しない訳にはいきません。


そこで、接客マニュアルの活用が素晴らしいと思うお店の事例をいくつかご紹介致します、是非自店の参考にして下さい。

◆面接の際の質問項目としてマニュアルを活用し採用の成果を挙げているA店。

面接で「弊店の接客はこういうスタイルです」と、マニュアルを渡して説明。

「いかがですか?」と質問して、やりたいと言う返事ならOKとしている。A店はモチベーションの高いスタッフが多く、その理由はこの質問・面接にありそうです。


◆マニュアルを昇格テストの問題にしているB店

昇格基準の1つをマニュアルの理解度にしているB店。

分厚いマニュアルなのに、マネージャー以上のスタッフは暗記しており、店長クラスはマニュアルの解説や教育はもちろん、改定までも行うと言う凄腕集団になっています。

そのせいか、新人教育スピードが速いと言う事です。


◆店内に貼り出して常に確認しているC店


マニュアルの中の「今、自店はココが苦手だ」と言う部分を店長が選び、今月の強化項目として厨房の中に貼っている。

月に一度のミーティングなどで検証しOKであれば店舗スタッフに少額ではあるが報酬を出している。スタッフ全員がマニュアルを意識出来ている。


◆マニュアル会議を開いているD店


月に一度の「ミーティング」でもっと合理的で迅速な対応、お客様に対してより良いサービスの提供を目指して、マニュアルの改定や改善を行う。

自分たちの作り上げたルールとなり、やらされている感から経営に参加していると言う気持ちになりモチベーションが上がる。

このように、マニュアルの利用方法は様々、活かし方次第では数千万、数億円の資産価値になると言っても過言ではないでしょう。



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マニュアルに慣れてきたら…

セントラルキッチン


マニュアルを理解出来て来たら、次は臨機応変な対応を覚えてもらいます。


とは言っても、気持ちを察し空気を読み個別対応するのは経験が必要です。

そこでマニュアルに基づく基本接客と個別対応の接客との中間にある「マニュアルちょいごえ」の接客パターンをご紹介。


1質問3答法


例えば、「どれがおススメ?」に対して、
  1. 〇〇がおススメで1番売れています。
  2. 女性のお客様にはコレがおススメです。
  3. 私は個人的にコレがおススメです。
「これ、美味しいの?」に対して、

  1. はい、おいしいとご好評です。
  2. 〇〇な感じでご好評です。
  3. 私は大好きで良く食べてます。

と、言う具合にオーソドックスなお客様とのやり取りの中では、この三方向からの答えが簡単で扱いやすいです。

お客様の総体的な意見、具体的な意見、個人的な意見として様々なケースで答えられます。

飲食店での質問応対は、正しい答えはありません。全てのメニューは美味しく提供して当たり前なので「全部美味しいです」と、答えるのも悪くはないが、お客様が求めている答えはそうでは無いはずです。
ひとつひとつではありますが、スタッフ全員が気の利いた一言が言えれば、再来店率が上がり常連さんの多い優良店になりますね。




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