スタッフ教育・人材育成に悩んでいる経営者の皆様、「こんな経営者は嫌だ！」シリーズのお時間です。
このシリーズは、主に人材育成の記事になっており「自分の経験談」「クライアントからの質問」などが来た際に書いています。
スタッフをモノや小動物のように扱う「ダメ経営者」に向けたメッセージであり、初めて人を雇用する方などには、まだピンと来ない部分もあると思いますが、ぜひ参考までにお読みください。
あなたも「こんな経営者は嫌だ！」と言われないように.....。
【クレームの責任をスタッフに負わせていませんか？】
スタッフがお客様とトラブルを起こした際、上司のあなたはクレーム処理を行わなければなりません。
これは、上司の仕事であり、責任でもあります。
しかし、ここでお客様に対して言ってはいけない言葉があります。
例えば、クレームが発生し、スタッフと一緒にお客様に対して謝罪する場合、最初の一言で
「うちの○○が、ご迷惑をお掛けしました。」と、本人がいる前で謝罪したらそのスタッフはどのように感じるでしょうか？
自分のせいでクレームになっている事は本人は痛いほど分かっています。
それなのに、さらに上司の口から「スタッフのせいでこうなってスイマセン。」と言われるのです。
スタッフはクビを宣告されたように感じてしまうでしょう。
この様な場面での対応は、【クレームそのもの・起こった出来事】に対して謝罪する事。
決してスタッフのせいにしてはいけないという事です。
仮にスタッフに大きな問題があって発生した事でも「それは業務内での出来事」お客様にとってはあくまでも【発生した事】が問題なんです。
スタッフに問題があったとしてもお客や他のスタッフの前で怒るのは止めましょう。
問題については冷静になって原因を調べ、その後に改善をすれば良い事です。
もし、このような状況でスタッフを責めてしまった場合、スタッフは「店長は自分を守ってくれなかった」「自分のせいだけにされた」と、感じてしまいます。
その後、上司であるあなたに対して人間的に嫌悪感を持ち始め、後々まで影響が続くでしょう。感情は理屈ではありません。
関係がこじれて反発する様になると、最悪のケースですね。
スタッフがやってしまったクレームに対して、まずは「ご迷惑を掛けたお客様」への謝罪が一番。
その後、スタッフに対して「個別」で注意するという事が良いと思います。
その様な対応は、他のスタッフも見ていますし、他のお客様も見ています。
あなたの真摯な対応に「クレームを起こしたスタッフ」も「対応を間地かで見ている他のスタッフ」も感動し信頼を得る事に繋がります。
どんな時でも冷静に対応するよう心がけましょう。
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